Prenumerera gratis på vårat nyhetsbrev
med platsannonser, produktnyheter,
utbildningar och mycket mer.
Bild: AI-genererad
Kundnöjdheten i energibranschen fortsätter att falla, nu även bland företagskunder. I årets SKI Energi når branschen ett kundnöjdhetsindex på 62,4, en nedgång från 63,4 i fjol. Det innebär att energibranschen nu närmar sig den kritiska gränsen för missnöjda kunder.
Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har sedan 2005 mätt kundnöjdheten bland privat- och företagskunder inom elhandel, elnät och fjärrvärme. Efter flera år av låg kundnöjdhet är trenden tydlig: både privat- och företagskunder upplever branschen som svårnavigerad.
Efter fjolårets tillfälliga uppgång bland företagskunder ser SKI nu att även den gruppen blivit mindre nöjd, en utveckling som också märks i flera andra sektorer.
”Branschen har svårt att ta sig ur den negativa trenden. Vi ser ökade krav på information, närhet och proaktivitet, särskilt bland företagskunder”, säger Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex.
Ökat intresse för detaljerna
Energibranschen påverkas fortfarande av de beteendeförändringar och förväntningar som följt i spåren av kriser, prisrörelser och politisk osäkerhet.
”Kunderna är mer pålästa och vill förstå vad de betalar för. Då behövs enkelhet, tydlighet och bättre information. Att göra det enkelt att vara kund måste vara en hög prioritet för branschen”, säger Johan Parmler, VD på SKI.
I en studie tidigare i år riktad till branschens beslutsfattare lyfter aktörerna själva komplexa regelverk och brist på politisk långsiktighet som stora hinder.
”Det märks i kundupplevelsen”, säger Lovisa Svensson, projektledare på SKI. ”Det är en produkt som blivit allt mer komplex, både för kunder och leverantörer”.
Några tecken på förbättring – särskilt inom fjärrvärme
Trots den generella nedgången finns områden där utvecklingen går åt rätt håll. Inom elhandel privat vänder fjolårets negativa trend uppåt, och fjärrvärme privat visar en ännu tydligare förbättring. Även om fjolårets tapp inte hämtas hem helt är riktningen positiv.
Inom fjärrvärme märks också flera betydande steg framåt i kundupplevelsen. Proaktiviteten har ökat och kunderna känner sig värdesatta i högre utsträckning. Nivåerna ligger fortfarande under gränsen för godkänt men utvecklingen signalerar att flera aktörer börjar stärka sin kunddialog och sitt arbetssätt. Med det sagt så är det långt kvar för branschen i stort innan man är i kapp andra sektorer.
Monopol ställer krav
Elnätet står för den tydligaste nedgången i årets mätning. Nöjdheten ligger nu under 60-strecket, vilket markerar övergången till missnöjda kunder, både bland privat- och företagskunder. Även om logiken kring en monopolmarknad ofrånkomligen påverkar resultatet, eftersom kunderna inte själva kan välja nätägare, belyser det en kritisk situation där kunddialog och service blir avgörande för hur kunderna upplever branschen.
”Det faktum att kunderna inte kan välja nätägare gör att image, information och service blir avgörande. Här finns mycket att vinna för branschen,” konstaterar Johan Parmler.
Vägen framåt: tydlighet, dialog och starkare CX-förmågor
SKI menar att energibranschen behöver ta ett större grepp om kundupplevelsen, särskilt kring transparens, proaktiv kommunikation och enklare kundresor. En del av förklaringen till dagens utveckling är att energibranschen ännu inte byggt upp förmågan att konsekvent arbeta kundcentrerat. Även om tjänster har blivit mer digitala och tillgängliga så upplever kunderna inte att relationen eller stödet stärkts i samma takt.
”Det krävs närhet, förenklade processer och ett tydligare ansvarstagande för kundupplevelsen. Det handlar inte längre bara om priset. Kunderna vill känna sig trygga i en komplex marknad, där förutsägbarhet i prisutvecklingen blivit allt viktigare. Den som lyckas förenkla, förklara och bygga förtroende kommer också vinna kunderna”, avslutar Johan Parmler.
Källa: Svenskt Kvalitetsindex
| Dela |
 |
Tillbaka |
Poddvärdarna Mats Bjelkevik och Kay Rung har träffat Sofia Cederlöf, hållbarhetsrådgivare på SEB, och snackat EPBD, driftnetto och bankens syn på saken.
Slussen.biz fanns på plats när nätverket Fegis fick veta mer om senaste vinnaren av Stora Inneklimatpriset, InventiAir, och den prisade produkten, fasadapparaten Longus.
I en utredning som fokuserar på aktörer inom el och VVS kan Konkurrensverket nu visa att en viktig förklaring till bristande pristransparens är den stora omfattningen av retroaktiva rabatter som används i branschen.
Kungliga Ingenjörsvetenskapsakademien, IVA, har valt in nya ledamöter. IQ Samhällsbyggnads vd Anita Aspegren är en av dem som nu ska bidra med sin kompetens i akademiens arbete. Foto: Erik Cronberg samt Johan Knobe
Vid årsskiftet lanseras en ny utgåva av Byggkeramikrådets Branschregler för Våtrum (BBV).
Energimyndigheten vill införa ett skrotningsförbud på de större oljepannor som finns kvar ute i kommunernas fjärrvärmebolag, enligt Sveriges Radio.
Högskolan i Gävle deltar i ett nytt och omfattande europeiskt forskningsprojekt som ska hjälpa städer att minska luft- och bullerföroreningar och bättre förstå deras påverkan på människors hälsa.
Slussen.biz fanns på plats när årets sista Expo, ExpoVent, gick i mål på den legendariska travbanan Solvalla i Stockholm.
Nya datasystem för samlad information om dricksvatten och vattenanvändning, hantering av PFAS och andra farliga ämnen samt beredskap. Det är de viktigaste områdena att jobba med för att säkra svensk dricksvattenförsörjning.
I en ny rapport visar Installatörsföretagen att byråkrati, offentliga avgifter och långdragna myndighetsprocesser i allt större omfattning driver byggkostnaden.
